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Checkliste: Erfolgreicher passiv telefonieren

Als erste Anlaufstelle für ankommende Anrufe im Unternehmen erfüllen die Mitarbeiter im Innendienst von Vertrieb oder Kundenservice eine wichtige Rolle als Repräsentanten des Unternehmens nach außen. Oft sind sich die für Inbound Telefonate zuständigen Mitarbeiter nicht darüber bewusst, dass sie für den Anrufer als Repräsentanten des Unternehmens gelten. Noch mehr gilt dies für die Experten in den Fachabteilungen und Zentralbereichen, an die Gespräche weitergeleitet werden.

Umso wichtiger ist es, diese Mitarbeiter über ihre Verantwortung zu informieren. Sie sollten bestmöglich für ein kundenorientiertes, professionelles Verhalten bei passiven Telefonaten geschult werden. Ziel des Trainings ist ein interessiertes und freundliches Verhalten eines kompetenten Mitarbeiters. Er sollte den Grund für den Anruf korrekt erfassen können, entsprechend handeln und dem Anrufer das Gefühl vermitteln, genau das richtige Unternehmen gewählt zu haben.

Durch Freundlichkeit und Professionalität überzeugen

Der erste Schritt zu einem erfolgreichen Telefongespräch beginnt mit der freundlichen Begrüßung des Anrufers durch den Mitarbeiter. Durch aktives Zuhören, interessiertes Nachfragen und kompetentes Antworten ermittelt er das Anliegen des Kunden und bearbeitet es weitmöglichst selbst.

Kann der Mitarbeiter den Anrufer nicht selbst fachkundig beraten, hat er den Gesprächspartner an einen sachkundigen Kollegen weiterzuleiten und diesen über den bisherigen Inhalt des Telefonats sowie über Namen und Firma des Anrufers zu briefen. Sind keine Experten erreichbar, nimmt der telefonierende Mitarbeiter das Anliegen und die Kontaktdaten des Anrufers auf und sagt diesem zu, direkt nach dem Telefonat die Informationen weiterzuleiten.

Checkliste mit Gesprächsleitfaden

In einer von unseren Trainern erstellten Checkliste sind hilfreiche Formulierungen und Stichworte zu finden. Sie enthält einen Gesprächsleitfaden zum passiven Telefonieren, ein Muster für den Gesprächsverlauf und Tipps zum Telefonieren. Die Arbeitshilfen zum Telefonverhalten senden wir Ihnen gerne kostenfrei zu. Bitte nehmen Sie Kontakt zu uns auf.

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