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Kundenloyalität, Kundenbindung und Kundenbegeisterung

Erfolg und Überlebensfähigkeit von Unternehmen beruhen maßgeblich auf Kundenloyalität, emotionaler Kundenverbundenheit und Kundenbegeisterung. Aus gutem Grund wagt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, in ihrem Buch Kunden auf der Flucht? einen Abstecher in die Welt der Anreizsysteme – mit Unterstützung unserer Unternehmensberater.

Anne Schüller macht klar: Konsumenten und Firmenkunden sind immer mehr und immer häufiger auf der Flucht. Warum? Weil die Lieferanten mit der Neukundengewinnung so beschäftigt sind, dass sie sich nicht ausreichend darum bemühen, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen.

Kundenloyalität durch emotionale Kundenbegeisterung

Kundenbindungsinstrumente und rationale Wechselbarrieren schaffen es heute kaum noch, Kunden zur Loyalität zu nötigen. Wirkliche Kundenbindung, so Anne Schüller, funktioniert anders: Auf der emotionalen Ebene und mit ganzem Herzen.

Die Autorin legt den Finger in die Wunden, die wir uns mit „Kundenloyalitäts-Killern“ selbst schlagen: Austauschbarkeit, Preis-Aktionismus, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner im Unternehmen. Die Autorin räumt auf mit herkömmlichen Methoden, mit denen wir unsere Kunden betrachten und analysieren. Hier stimmt schon die Perspektive nicht: Was zählt, ist was der Kunde von uns denkt, nicht umgekehrt.

Anreize für Kundenorientierung setzen

„Anreize steuern Verhalten“ schreibt Anne Schüller. Wer variable Entgelt- und andere Anreizsysteme gestaltet, sollte sorgfältig abwägen, in welche Richtung er das Verhalten der Mitarbeiter lenken möchte. Richtung Neukundengewinnung? Oder Bestandskundenpflege? Kundenverbundenheit? Kundenloyalität? Kundenbegeisterung?

Der Fisch, ganz klar, fängt am Kopf an gut zu riechen. Mit variablen Entgeltsystemen macht die Unternehmensführung deutlich, wohin sie das Unternehmen steuern möchte. Unternehmensberater Gunther Wolf steuert aus seiner Erfahrung einige Beispiele hinzu. Er zeigt in Anne Schüllers Buch auf, wie man Anreize richtig setzt.

Den Buchauszug senden wir Ihnen gerne zu. Bitte nehmen Sie Kontakt zu uns auf.

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