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Checkliste: Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen

Mit einem klar definierten Reklamationsmanagement lassen sich bereits vor möglichen Beschwerden von Kunden angemessene Maßnahmen zu deren Bearbeitung entwickeln und festlegen. Mitarbeiter lernen einzuschätzen, ob der Fehler, der zur Reklamation führt schwerwiegend oder eher leicht ist und ob er tatsächlich in die Verantwortung des Unternehmens fällt oder nicht.

Im Reklamationsmanagement geschulte Mitarbeiter können dem Kunden oft direkt weiterhelfen. Dies ist besonders entscheidend, denn der Kunde erwartet bei einer Beschwerde einfühlendes Verhalten des Mitarbeiters und eine umgehende Reaktion.

Kompetenz zeigen

Kann ein Mitarbeiter nicht auf einen vorbereiteten Katalog möglicher Lösungen bei Beschwerden zurückgreifen oder übersteigt die eigenständige Absprache einer Lösung seine Entscheidungsbefugnis, ist es ein Zeichen von Professionalität, wenn der Mitarbeiter den Kunden an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet.

Damit sich die unerfüllte Erwartung des Kunden in Zufriedenheit umkehrt, ist sicherzustellen, dass die Beschwerde termingerecht bearbeitet wird. So kann eine Beschwerde zum Instrument für dauerhafte Kundenbindung werden.

Formular zu Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen

Unsere Unternehmensberater haben ein Formular zu Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen erstellt, das die Mitarbeiter als erste Ansprechpartner bei Beschwerden unterstützt. Diese Arbeitshilfe senden wir Ihnen gerne kostenfrei zu.

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